以人为本:人是运营的中心
作者:编辑部
2021-03-29
摘要:运营管理领域在为人们制定有效的流程方面有着深厚的根基。如何鼓励这一领域的进一步发展?

运营管理(OM)通常与处理小部件和信息联系在一起,它已经渗透到工作场所,以至于像谷歌这样的公司的人力资源职能部门现在被称为“人员运营”。

随着工作性质在过去一代人的身上发生了变化,变得更加以服务为导向,知识密集型,而且变化迅速,越来越多的OM研究已经从制造转向管理人:个人、团队和组织。

人影响流程,流程影响人。人和流程之间的这些联系影响着绩效。以人为本的运营(PCO)是指人如何影响运营过程的绩效;它一直是OM的一部分,但以前没有明确定义。为了阐明以人为本的运营的多个方面,我们共同编辑了《制造与服务运营管理》(M&SOM)即将出版的专题。

什么是PCO

与组织行为学领域不同的是,PCO并不是仅仅为了研究行为而研究行为,而是研究行为如何改变运营过程的绩效。

PCO的基本原则

人,而不是组织,是自我优化的。是组织内的人做出选择。

人是独一无二的。他们有不同的目标、信念、技能、策略和学习方法。

随着时间的推移,人们会发生变化。他们永远不会“完成”。人们随着经验的增加而增加技能,并需要培训来保持他们的技能。人们有自由裁量权,个人选择的影响是巨大的。

PCO的要素蕴含在作业管理的根底上,特别是科学管理(人怎么影响作业进程的绩效)和精益出产(依托人进行持续的作业变革)。丰田公司的精益管理表明,尽管该公司面对的是拥有更多资源的汽车制造商,但了解人如何影响并可能改善运营过程,就能获得成功。

然而,在过去的4050年里,OM主要是基于运筹学研究,一切都倾向于数学建模。建模通常将人简化为方程中的变量,而有可能忽略相关的维度。随着该领域的发展,它在某种程度上失去了与经营者和顾客的人性的联系。没有理解他们为什么在这些时间到达。随机性被视为给定,然后优化库存水平或人员配置水平。

整个环境基本上就是一个随机器。以PCO为中心的研究更深入,提出顾客和其他人类会做出决策。他们可能会为了最大化某种效用而做出决策,或者因为他们有偏见,或者因为他们喜欢与公司的某个人联系。同样,服务者或决策者也有自己的偏见,有自己的目标,有自己的斟酌。

虽然属于OM的主流工作,但PCO缺乏一个中心主题,更重要的是缺乏一个全面的社区。所以,我们开始寻找某些领域的共性。

什么类型的研究?

我们回顾了M&SOM2000年成立到2020年的摘要,通过回顾所有的文章摘要,来捕捉OM核心的PCO研究。

研究是描述性的(“什么”)还是规定性的(“如何”)?

研究的重点是个人、团队还是组织?

所有文章都基于五个主题之一:效用理论、战略行为、行为偏差、学习和生产力以及协调和信任。

在两个较大的子领域,市场层面的战略行为/效用理论的规定性研究和个人行为偏差的描述性研究的情况下,PCO文章中还包括其他的人/过程主题。其中涉及的问题有 哪个团队的表现更好?是否取决于任务的性质?对团队成员的熟悉程度?经验水平?最好的学习过程是什么?我们如何协调团队?

有很多子领域,通过分析,我们意识到,虽然这些领域是相当独立的,但也有可能存在连接的机会。通过自然语言处理工具的聚类分析,我们注意到某些研究人员会从相互学习中受益。这些研究人员使用几乎相同的语言,即使他们使用不同的方法论。这可能会导致子社区之间有趣的桥梁,我们希望这个专门针对PCO的特刊能够鼓励人们弥合这些社区。

转向服务经济

回溯到运营管理的先驱们,他们在制造业和农业中取得了令人难以置信的生产力提升,而这两个部门在20世纪50年代之前是活动和OM研究的主导部门。直到2000年代初,受生产力非常低下困扰的服务部门是研究方面被忽视的孩子。考虑一下理发师这个经典的例子。我们在21世纪仍然用15世纪的方式剪头发——打湿头发、用剪刀剪等整个过程都没有得到优化。也许是因为这样的流程优化空间较小,或者是人们看不到任何优化的空间,所以服务行业就有点靠边站了。

但在本世纪,由于信息和通信技术的革命,研究已经转变为接受服务业也可以产业化。而且,行为开始被充分理解,成为工业化进程的一个组成部分。在具有强大信息成分的服务中,其生产率的大幅提高是可能的。痴迷于客户的亚马逊就是一个服务大幅改进的例子。

服务业某些环节产生的丰富数据,有可能为PCO研究提供超强的动力。传统上,亚马逊最耗时的操作之一是拣货过程,拣货员走在过道上完成订单。第一层优化是调整拣货员的路线,以减少他们的行走时间。佩戴RFID芯片的拣货员会被实时跟踪,如果他们经过某件商品,就会收到信号,以获得订单。随着时间的推移,亚马逊意识到这项任务过于繁重和重复。现在,它已经实现了自动化,标志着向机器人化的明确过渡。

但在仓库里,还有很多其他劳动密集型的工作需要人们去做,比如说包装。一篇关于杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)对公司总体规划的文章称,“随着技术对劳动力的重塑,亚马逊已拨出7亿美元,对美国约三分之一的员工进行再培训,以适应有新需求的角色”。为效率而效率并不是该公司的目标。服务业中大量数据的使用正在塑造OM

关键是接受

数据的颗粒度和可访问性为以人为本的运营创造了新的机会。我们可以研究人类如何影响流程绩效,或者流程如何影响人类行为。就像亚马逊的员工一样,客户也可以佩戴RFID芯片来提供跟踪,以换取服务或其他利益。接受度是关键——公司必须透明化,客户或员工数据将如何使用。

利用这样的数据来优化流程,可以跨领域进行。除了我自己对顾客所有权(实用模型)、协同生产(团队协调)和实践过程(学习和生产力)的研究之外,INSEAD的其他教师也构思了关于PCO的重要研究。

PCO的未来

随着世界继续以极快的速度变化,研究人和流程变得更加重要,而且这样做的数据也越来越多。人一直是运营的中心,可以追溯到科学管理,但不知为何,这个领域已经游离于人对流程的作用之外。现在是时候把它找回来了。


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